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2013.08.29

モーメントオブトゥルース


こんにちは。マーケティング部の小野です。
皆さんは、モーメントオブトゥルースという言葉をご存知でしょうか。

英語でMoment of Truth「真実の瞬間」と訳され、「お客様の心理が動かされたタイミング」を表します。よく、消費者行動心理をリサーチする時に使われます。
またこのお店に来たい、もしくは、二度とこのお店に来たくない、と思う瞬間は必ずあります。たとえば、私の場合、飲食店でこのようなことがあると、また行きたいという気持ちにはなかなかなれません。

「ホームページのメニューが古いまま更新されていなかった」
「予約してから行ったのに、入口で待たされた」
「机においてあるメニュー表がやぶれて汚いまま」
「その料理店じたい携帯電話の電波が圏外
 (遅れてくる方と連絡がとりづらい)など」

このように、料理だけの評価ではない、お店の対応(環境)にモーメントオブトゥルースは存在しますが、美容室にも同様に、カットなどのサービスを取り囲むようにモーメントオブトゥルースがあります。

<美容室のモーメントオブトゥルース>
①サロンを知る(紹介カード、ホームページ、ちらしなどのわかりやすさ)
②情報収集(利用者クチコミを探す、スタイル写真、スタイリストのブログ検索)
③電話で予約をする(電話対応、メニュー、料金、キャンペーンのわかりやすさ)
④予約確認をする(スムースな電話応対、予約変更の対応)
⑤サロンにいく(看板、交通の便、バリアフリー、地図のわかりやすさ)
⑥受付をする(サロンの挨拶、誘導、お持物のおあずかり、待合いの心地よさ)
・・・自宅に帰るところまでつづきますが以下、省略・・・

たとえば、カウンセリングに入る直前までのお客様の行動にある上記6項目のモーメントオブトゥルース。この時点で既にで不満を感じ、次回この美容室に行きたくないと思う人は、30%もいるそうです。ところが逆に、この6項目で満足し「この美容室に今後も来たい」と思うお客様は40%いるそうです。つまりは、来店した段階で「よほどの事がない限り、またここに来たい」とサービス満足している方も、いらっしゃることが分かります。

美容室に行くという特別な一日を、どのようにプロデュースしてあげられるのか、美容室に来店される前、来店されてから家に帰るまで。すべてを検証してみると、新しいサービスが見つかるかもしれませんね。

実は、ナンバースリーのヘアケア店販ブランド「ラシク」シリーズは、ラシクシャンプートリートメントを美容室で購入した場合、メーカー倉庫からお客様の自宅まで商品を無料でお届けするサービスがあります。お客様が美容室を出ても、家まで重いシャンプーを持ち歩くストレスがないので、その後に食事やショッピングなどが楽しめたり、一日が楽しく過ごすことができます。これも一つの落胆のモーメントオブトゥルースの解決です。

え?そんなサービスをしているメーカーがあったの?と思われた方、商品が気になる方は、ぜひ弊社営業までお問い合わせください。

FROM マーケティング部